Por Alberto Rodríguez, vicepresidente de operaciones de Haven for Hope

Una buena gestión empieza por saber escuchar.

Eso es algo en lo que he llegado a creer profundamente en este trabajo, porque en Haven for Hope cada decisión operativa afecta a una persona. Atendemos cada noche a una media de 1.350 personas sin hogar, y nuestros esfuerzos marcan la diferencia de formas que la mayoría de la gente nunca llega a ver.

Una de las cosas que más me gustan de trabajar en operaciones es que gran parte del trabajo se hace entre bastidores. El objetivo es que todo funcione bien, de modo que la mayoría de la gente ni se dé cuenta de la planificación, la coordinación o las innumerables conversaciones que lo han hecho posible. Lo único que deberían notar es un entorno seguro, un proceso más fluido o un equipo que trabaja bien en conjunto.

Desde las habitaciones compartidas, los comedores, las perreras, las oficinas, las zonas de literas y los espacios al aire libre, gestionar un refugio las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días al año requiere una coordinación y una planificación minuciosas por parte de muchas personas implicadas. Ya sea mejorando la experiencia de acogida, ampliando el número de camas, renovando un edificio o un baño, actualizando una política o cambiando la forma en que los departamentos colaboran entre sí, el objetivo nunca es solo mejorar un proceso. Se trata de crear mejores experiencias para los usuarios que dependen de nosotros y para el personal que acude cada día a atenderles.

Durante el último año, he tenido la oportunidad de trabajar codo con codo con nuestros increíbles equipos mientras nos enfrentábamos a algunos retos importantes. Hemos seguido reforzando nuestro modelo de acogida, hemos llevado a cabo grandes proyectos de construcción, hemos adaptado el funcionamiento del centro para mejorar la seguridad y hemos buscado formas de que nuestros servicios sean más uniformes sin dejar de ser compasivos.

Ninguna de esas mejoras se produjo gracias a una sola persona.

Esto ha sido posible porque la gente de toda nuestra organización ha planteado buenas preguntas, ha cuestionado las viejas formas de hacer las cosas y no ha tenido miedo de dar su opinión cuando veía una oportunidad de mejorar algo. Algunas de las mejores ideas vienen del personal que trabaja directamente con nuestros clientes cada día y de los propios clientes. Organizamos regularmente reuniones abiertas en las que los clientes comparten ideas, plantean sus preocupaciones y ofrecen soluciones. Esas conversaciones han dado lugar a mejoras significativas y nos recuerdan que las personas que reciben nuestros servicios suelen tener algunas de las mejores ideas sobre cómo podemos mejorarlos.

Por eso creo que una buena gestión tiene que empezar por saber escuchar.

Escuchar al personal. Escuchar a los clientes. Escuchar a los socios. Y luego tener la voluntad de hacer cambios, incluso cuando esos cambios no sean fáciles.

Trabajar en este ámbito también te recuerda que el éxito no siempre se mide por grandes logros. A veces, el éxito consiste en ayudar a alguien a mudarse a una vivienda permanente. Otras veces, es resolver un conflicto antes de que se convierta en una crisis. A veces consiste en seguir reuniéndote con una persona hasta que esté lista para aceptar un lugar donde quedarse. A veces es asegurarte de que alguien tenga un sitio seguro donde dormir esa noche. Y a veces es hacer una pequeña mejora operativa que, con el tiempo, facilita discretamente la vida a cientos de personas.

Esos momentos no siempre salen en los titulares, pero son la razón por la que este trabajo es importante.

Estoy muy agradecido de poder trabajar junto a gente a la que le importa mucho nuestra misión y que siempre está buscando formas de mejorar, porque los clientes a los que atendemos se merecen lo mejor de nosotros.

Siempre hay más trabajo por hacer, y eso está bien. Mejorar no tiene que ver con la perfección, sino con estar dispuesto a preguntarte: «¿Cómo podemos hacer esto mejor que ayer?».

Entra en www.havenforhope.org para saber más sobre nuestra misión, apuntarte como voluntario, hacer una donación o colaborar.